日付:2014/12/18
スタッフコラム
タイトル:店舗運営部 山田 有莉
【月間テーマ】: お客様の喜ぶ顔をイメージして「ありがとう」を伝えよう!
【今週の質問】: お客様に喜ばれた体験を発表してください。

先日、タピスでこういった出来事がありました。お供えの注文が入りました。相手が亡くなられたことを最近になって知り、お参りに行く際に持っていきたいとのご注文でした。あまりしめっぽくなりすぎないようにとストックやスプレーカーネーションも入れて出来あがった花束を見て「こんな素敵なものを作ってくれてありがとう」と、とても喜んでいただけました。贈り物にはお客様の想いがこめられます。花にこめて贈るお客様の想いを花束やアレンジメントといった形にするのが私達の役目の一つだと思いますし、そのために技術を磨いたり、知識を身につけるなど自分を伸ばす努力が必要だと思います。そうすることで自分に自信がつき、よりお客様に喜んで頂けるギフト提案や制作が出来るようになり、顧客満足につながるのではないでしょうか。
また、お客様に喜んでいただくための努力と言うのは、接客や店づくりにも通じると思います。自分が接客を受ける時もそうですが、スタッフの対応が悪いといやな気持ちになりますし、そのお店を積極的に利用しようとは思いません。花まつを利用するお客様もスタッフの接客態度をみてらっしゃいますし、そこで不快な思いをしたらガッカリして、次は別のお店を利用しようと思うかもしれません。
逆にそこで満足してもらえれば、次も花まつを利用しようと思って頂けます。笑顔での接客とよく言われますが、形だけの笑顔ではなく、心のこもった笑顔が大切だと以前にも増して思うようになってきました。「ありがとうございます。またお越しくださいませ」と元気よく笑顔で言う事で、自分の気持ちも楽しくなってきます。そして笑顔で帰って行かれるお客様を見ると気分良く帰っていただけて良かったと感じます。お客様に喜んでいただく、というのは何か特別のことをするのではなく、当たり前のことを丁寧にすることだと思います。
【経営理念】:私達はお客様の満足を追求しお役に立ちます
お客様がお店で不快な思いをした時、それは口コミで100人に伝わるといった話を以前読んだことがあります。お客様満足の第1歩は目の前のお客様に不快な思いをせずに帰っていただくことだと、この時思いました。声のトーンや言葉選び、スタッフの表情ひとつとっても自分は普通にしているつもりでも不快に感じられる場合があるかもしれません。特に忙しい時期はつい笑顔が減ってしまったり、口調も荒くなってしまいがちなのでお客様も思わず笑顔になってしまうような表情と声で接客をし、「花まつってスタッフがいいね」と思っていただくタイミングにしようと思います。